Mitsubishi Gelar Kontes Nasional Demi Tingkatkan Layanan Kepada Konsumen
Mitsubishi Motors telah meraih banyak penghargaan dalam hal layanan kepada konsumen mereka di Indonesia, termasuk peringkat tertinggi untuk Customer Satisfaction Index, Sales Satisfaction Index, dan Initial Quality Study dari J.D. Power di 2019. Namun PT Mitsubishi Motors Krama Yudha Sales Indonesia (MMKSI) tetap berupaya meningkatkan kualitas produk serta layanan mereka kepada konsumen, dengan konsisten mengadakan National Contest untuk SDM dealer di seluruh Indonesia.
Kontes ini menguji kemampuan SDM dealer Mitsubishi Motors, yang meliputi unsur layanan di area Sales, After Sales, dan Customer Satisfaction. Beberapa tahap seleksi dilakukan sepanjang tahun 2019, dan sebagai puncak penghargaan bagi pencapaian dealer dalam kontes, MMKSI menyelenggarakan “Awarding Ceremony - National Contest” pada Selasa, 17 Desember 2019.
“Tahun ini, Mitsubishi Motors berhasil meraih penghargaan peringkat tertinggi CSI, SSI, dan IQS dari J.D. Power. Hal ini merupakan bukti keseriusan kami dalam menjaga kualitas produk dan layanan Mitsubishi Motors di Indonesia. Program National Contest yang kami selenggarakan setiap tahunnya, menjadi salah satu langkah konkret untuk memotivasi seluruh personel dealer dalam memberikan pelayanan terbaik guna mencapai kepuasan pelanggan, baik dari aspek penjualan maupun purnajual, mulai level operasional hingga managerial,” ungkap Irwan Kuncoro, Director of Sales & Marketing Division.
Beragam kategori yang dilombakan pada kontes ini ialah sebagai berikut:
Sales Appraisal Program
Dari sisi layanan penjualan, kategori Sales Appraisal Program (SAP) dalam kontes nasional menjadi agenda tahunan MMKSI untuk memotivasi tenaga penjual mulai dari level Sales Force, Sales Supervisor, dan Sales Manager untuk terus meningkatkan kualitas dan kuantitas penjualan, memberikan kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan Mitsubishi Motors.
Poin-poin yang dievaluasi dalam kategori SAP untuk tenaga penjual meliputi produktivitas penjualan seorang Sales Force yang didukung oleh pengetahuan produk yang baik, kemampuan berkomunikasi dalam menjelaskan produk, serta kualitas pelayanan yang maksimal kepada seluruh pelanggan Mitsubishi Motors.
Pada level Sales Supervisor dan Sales Manager, aspek evaluasi lebih ditekankan pada kepemimpinan di dalam tim (team leadership) serta pencapaian target penjualan (target achievement).
After Sales Contest
Pada kategori after sales, kontes juga diadakan setiap tahun guna memotivasi tenaga kerja after sales untuk meningkatkan kemampuan dalam pelayanan, sehingga kepuasan pelanggan saat melakukan kegiatan servis dapat tercapai.
Kontes after sales dibagi menjadi empat kategori: (1)Technician Contest, kontes bagi mekanik senior. (2) Service Advisor Contest, kontes bagi Service Advisor, (3) Periodical Maintenance Contest, kontes bagi mekanik junior, dan (4) After Sales Manager Contest, kontes yang baru diusung di tahun 2019 bagi Manager After Sales yang ada di bengkel resmi Mitsubishi Motors seluruh Indonesia.
Nilai yang dievaluasi pada kontes after sales ini juga dibagi menurut tugas masing-masing. Dalam Technician Contest, teknisi harus memiliki keterampilan dan kemampuan dalam menangani perbaikan kendaraan penumpang pada dealer, mampu menangani permasalahan yang ada dengan cepat dan sesuai dengan prosedur workshop manual yang ada. Tidak hanya itu, teknisi juga harus mampu menggunakan alat ukur dan “MUT III”, yang merupakan mesin scanner yang tersedia di dealer resmi Mitsubishi Motors.
Sedangkan pada Service Advisor Contest, seorang service advisor harus memiliki keterampilan dan kemampuan dalam melakukan proses penerimaan hingga penyerahan kendaraan saat pelanggan melakukan servis di dealer. Dalam proses penerimaan pelanggan ini, seorang service advisor harus menerapkan 7 Step Procedure, yang meliputi kemampuan teknik pelayanan dan konsultan permasalahan pada kendaraan penumpang, selain memiliki semangat cross-selling dalam menawarkan produk perawatan kendaraan, sehingga pelanggan mendapatkan informasi yang tepat atas perawatan kendaraan di dealer resmi Mitsubishi Motors.
Dalam kontes Periodical Maintenance, peserta harus memiliki keterampilan dan kemampuan dalam melakukan proses perawatan berkala pada kendaraan penumpang yang sesuai dengan service booklet, flat rate, dan workshop manual. Kontes ini mencatat kecepatan kerja serta kualitas yang maksimal dan sesuai dengan standar kerja pada dealer resmi sebagai salah satu aspek penting.
Terakhir, dalam After Sales Manager Contest, seorang Manager After Sales harus mampu membuat suatu perbaikan (improvement) berkaitan dengan bidang kerja service, spare part atau kepuasan pelanggan. Kemampuan seorang Manager After Sales mempresentasikan program perbaikan yang sudah dilakukan di dealer dengan lengkap dan jelas, merupakan salah satu aspek penting penilaian.
Dealer PDCA Contest
Dealer PDCA Contest dengan CSO (Customer Satisfaction Officer) sebagai peserta kontes ini secara tahunan dilaksanakan guna meningkatkan kualitas layanan di dealer, baik layanan di area sales maupun area after sales, melalui CSO sebagai agen yang membawa perubahan.
Dealer PDCA Contest mengusung konsep kaizen/PDCA (Plan-Do-Check-Action), yaitu perbaikan terus-menerus di area yang bersentuhan dengan customer satisfaction berdasarkan situasi aktual yang ada di dealer. Sama dengan konsep kaizen pada umumnya, kaizen dalam kontes ini mencakup nilai perbaikan berkesinambungan dan melibatkan elemen SDM lainnya, mulai dari level operasional hingga manajemen.
Dalam kontes ini, CSO harus mampu menganalisa celah yang dapat diperbaiki berdasarkan observasi situasi aktual pada dealer dan data-data yang tersedia termasuk suara pelanggan, kemudian membuat dan menjalankan rencana perbaikan di dealer, lalu mengevaluasi hasil perbaikan yang sudah dijalankan.
Seluruh proses kontes dan penjurian telah dilakukan pada dua hari pelaksanaan tahapan final pada tanggal 16-17 Desember 2019. Nama pemenang telah diumumkan pada sesi awarding ceremony dan penghargaan telah diserahkan oleh manajemen MMKSI.
Para pemenang Sales Appraisal Program dan After Sales Contest mendapatkan hadiah berupa trofi dan wisata ke luar negeri. Sedangkan pemenang dealer PDCA Contest mendapatkan hadiah berupa trofi dan fasilitas pendukung opersional pelayanan di dealer.
