Mitsubishi Raih Peringkat Tertinggi Indonesia Sales Satisfaction Index dan Customer Satisfaction Index J.D. Power 2019

PT Mitsubishi Motors Krama Yudha Sales Indonesia (MMKSI), distributor resmi kendaraan penumpang dan niaga ringan Mitsubishi di Indonesia dari Mitsubishi Motors Corporation (MMC) kembali menerima peringkat tertinggi dalam indeks kepuasan penjualan (Sales Satisfaction Index)  secara keseluruhan di antara merek mass-market lainnya, berdasarkan studi yang dilakukan oleh J.D. Power 2019. Prestasi ini adalah yang keempat kalinya diraih oleh MMKSI, setelah sebelumnya juga menjadi yang terbaik pada tahun 2013, 2015, dan 2017.

Seremoni penyerahan penghargaan dilakukan di kantor PT MMKSI Pulomas Jakarta pada 25 November 2019. Trofi diserahkan oleh Shantanu Majumdar selaku Regional Director, Automotive Practice J.D Power dan diterima oleh Naoya Nakamura selaku President Director PT MMKSI. 

MMKSI meraih skor tertinggi untuk layanan penjualan di Indonesia dalam studi SSI yang dilakukan oleh J.D. Power terhadap 2.304 responden pemilik kendaraan baru yang membeli kendaraan mereka di dealer resmi Mitsubishi antara bulan Juli 2018 dan Juni 2019. Studi  SSI ini dilaksanakan mulai bulan Januari hingga Agustus 2019.

"Setelah mencapai peringkat tertinggi untuk studi Indonesia Customer Service Index J.D. Power 2019 Indonesia September lalu, Mitsubishi Motors kembali diakui sebagai yang terbaik dalam Indonesia Sales Satisfaction Index J.D. Power 2019. Dua penghargaan bergengsi berturut-turut, yang dievaluasi secara intensif berdasarkan pengalaman nyata pelanggan terhadap layanan komprehensif kami, adalah pengakuan yang tulus. Tidak hanya memberikan kami kebanggaan, penghargaan ini juga memotivasi kami untuk lebih meningkatkan lagi dalam menyediakan produk dan layanan terbaik bagi pelanggan kami di Indonesia. Dan kami juga memiliki rencana untuk melakukan berbagai pengembangan dan peningkatan pelayanan lebih lanjut dalam waktu dekat," ungkap Naoya Nakamura, President Director PT MMKSI.

Mitsubishi Motors berhasil meraih peringkat tertinggi di antara brand otomotif lainnya, dengan capaian skor sebesar 835 poin untuk indeks kepuasan penjualan. Skor ini tidak hanya merupakan skor tertinggi yang pernah diraih oleh Mitsubishi tetapi juga secara mass market. Terdapat lima faktor yang berkontribusi mempengaruhi kepuasanpelanggan dengan pengalaman pembelian kendaraan baru, yaitu: konsultan sales (23%), fasilitas diler (23%), proses pengiriman (19%), penyelesaian kesepakatan (19%) dan penyelesaian dokumen (16%). Kepuasan pelanggan diukur pada skala 1.000 poin, dengan skor yang lebih tinggi menunjukkan kepuasan yang lebih tinggi.

Tahun ini, Mitsubishi berhasil menyandingkan dua peringkat tertinggi dari J.D. Power 2019, yaitu untuk studi kepuasan pelanggan (Customer Service Index) dan kepuasan penjualan (Sales Satisfaction Index). 

Indonesia Customer Service Index (CSI) J.D. Power 2019 adalah studi untuk mengukur seberapa puas konsumen kendaraan baru melakukan pembelian dan melakukan servis kendaraan di dealer pada periode Februari 2018 hingga Juni 2019 dan pelanggan yang melakukan perbaikan kendaraan di dealer resmi Mitsubishi pada periode Februari 2018 hingga Juni 2019. Studi dilakukan terhadap 2.786 responden. Penghargaan untuk Mitsubishi Motors sebagai peringkat tertinggi untuk studi CSI ini diserahkan oleh J.D. Power kepada MMKSI pada tanggal 25 September lalu.

Dan sebagai pelengkap dari dua prestasi ini, Mitsubishi Motors juga mendapatkan pengakuan atas pengembangan kualitas kendaraan dengan mendapatkan posisi teratas di dua segmen Initial Quality Study (IQS) Indonesia, untuk model unggulan Mitsubishi Pajero Sport (segmen SUV) dan Xpander (segmen MPV).

Customer Relationship Management (CRM) and Digital Enhancement

Pengembangan CRM di antaranya meliputi integrasi sistem komunikasi antara dealer dan MMKSI, serta perluasan wadah pelayanan konsumen yang merambah ke area digital (website, media sosial, dan e-mail). Selain itu, ada beberapa improvement pada aplikasi My Mitsubishi Motors ID yang sudah dibangun sejak tahun 2017. Semua disesuaikan dengan kebutuhan konsumen saat ini, termasuk pembaruan tampilan aplikasi dan penambahan beberapa fitur. Diharapkan improvement ini dapat memperkuat kualitas pelayanan dan lebih membuat konsumen merasa lebih dekat dengan Mitsubishi.

Dealer CS Performance and PDCA Contest

MMKSI juga menjalankan beberapa program insentif untuk meningkatkan kualitas pelayanan penjualan Mitsubishi. Misalnya, melalui CS Performance, yang dilakukan untuk menilai dealer secara menyeluruh. Penilaian digunakan dengan memperhatikan aspek performa survei internal dan juga aktivitas yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. 

Dealer Staff Training

Aspek sales satisfaction tidak terlepas dari pelayanan yang mumpuni. Untuk mendukung hal tersebut, MMKSI memprioritaskan pelatihan berkala & berkelanjutan bagi Sales Person (Tenaga Penjual) serta Customer Satisfaction Officer & Staff, yang nantinya akan berhadapan langsung untuk melayani konsumen. Pelatihan dilakukan secara komprehensif oleh trainer yang kompeten, sehingga staf diharapkan mampu menguasai dengan baik tentang pengetahuan dasar tentang kendaraan, product knowledge, basic salesmanship, sampai kemampuan berbicara di depan umum. Staf dan sales force di dealer juga wajib menguasai penuh materi seputar produk-produk baru Mitsubishi Motors.

Network Standardization

Untuk memberikan kemudahan mendapatkan penjualan dan layanan purna jual Mitsubishi Motors untuk pelanggan, MMKSI terus memperluas jaringan dealer mobil penumpang dan kendaraan ringan komersial Mitsubishi di seluruh Indonesia. Saat ini, dealer resmi mobil penumpang Mitsubishi Motors yang telah diresmikan mencapai 143 dealer, dan akan terus berkembang hingga 153 dealer pada akhir tahun fiskal 2019.

MMKSI juga akan melakukan sejumlah terobosan untuk memperbaiki layanan di dealer, berupa pengauditan terhadap fasilitas-fasilitas di dealer secara berkala, yang melliputi sejumlah aspek. Dealer juga akan berbenah memperbaiki fasilitas yang rusak atau tidak layak dan sudah out of date.

Ke depannya, MMKSI juga telah mempersiapkan sejumlah program, yaitu:

• Mobile Apps for Salespersons, yang berisi materi training, informasi produk dan guideline yang terkoneksi secara sistem.
• Dealer Management System (DMS) Project , yang merupakan sistem integrase akan segera diimplementasikan secara menyeluruh di dealer pada tahun fiscal 2020 mendatang. 
• Sales Satisfaction Index (SSI) Improvement, merupakan salah satu program perbaikan per kuartal berdasarkan suara konsumen yang masuk melalui survey kepuasan konsumen.
• CRM & Mobile Apps Enhancement, di mana terdapat tiga aktivitas, seperti Standarisasi Dealer Website, Program Loyalty, dan fitur Chatbot untuk menyajikan informasi dan pelayanan terhadap konsumen lebih baik lagi.
• Serta program lanjutan dari Standarisasi Dealer, yakni penyelarasan standarisasi fasilitas dealer pada area after sales.

Terima kasih atas kepercayaan semua pelanggan Mitsubishi di Indonesia dan dukungan media massa untuk pencapaian peringkat No.1 di Indonesia Sales Satisfaction Index (Mass Market J.D. Power 2019. Keberhasilan ini adalah milik kita.